如何多角度评价客户的还款意愿？

前言

对于小微信贷客户调查而言，考察一个客户主要取决于其还款能力和还款意愿。对于借款人还款意愿，尤其是违约成本的评估尤为关键。在之前的软信息分析中，了解到与还款意愿相关的内容，本文从不同角度，即主动和被动角度解析如何对客户的还款意愿进行判断。

还款意愿

还款意愿，是指借款人还款的意念和想法。一般在信贷理论中，对客户的还款意愿的评估基本上停留在对其道德及以往信用记录的考量上，忽略违约成本对还款意愿的影响。借款人的还款意愿可以分为两类，主动的还款意愿和被动的还款意愿。其中，主动的还款意愿取决于借款人的人品和道德，被动的还款意愿取决于借款人的违约成本。

一、主动还款意愿——人品

客户的人品，就是人的品质和品格。人品对借款的影响非常大。如果是一个道德品格好的人，在还款能力不足的情况下，虽可能拖欠，但一般比较配合，积极筹措资金还款。但如果道德品格差，即使有还款能力，也会想方设法拖欠贷款甚至不还。

小微贷客户的还款能力波动性和风险性较大，所以在调查过程中，如果发现客户的人品有重大瑕疵，沟通过程中不诚信，不是很务实，应该慎重考虑是否给予贷款。但是对客户人品的评价也存在一定困难。这是由于一般对客户人品的界定，基于我们对客户的感觉的，与客户接触不深的情况下，这个感觉有时候不太准确，尤其在有些客户信贷经验丰富，善于伪装的情况下。而且，人品的表现形式较多，单一维度评价都是不全面的，所以也是一个综合分析的过程。一般来说，在考察人品以下因素是分析要点：

1、外貌表情、言谈举止

有句老话，叫相由心生。我们通过一个人的外貌，对一个人产生第一印象，也是对一个人的品质进行一个初步的判断。同时，信贷人员在和客户沟通交流过程中，要学会观察，注意客户的面部表情、肢体动作。一个人的表情和他想内心所想密切相关，有时候一些下意识的表情，更能体现客户的想法和态度，这些细微的观察甚至比听客户的说话内容更有效。另外，客户跟你交流的手势和动作，比如摸下巴、腿部动作等，从中寻找客户是否说谎的痕迹，假如客户在交谈过程中，肢体动作很不自然，很有可能有所隐瞒或者撒谎。

2、待人接物的态度

一个人在日常活动中，为人处世、待人接物是能够反映其人品的主要因素。需要在和客户的来往过程中关注一些重要的问题，比如夫妻关系、父母子女关系是否融洽、对待员工态度如何、合作伙伴之间有无矛盾、客户关系是否稳固等等。观察客户在和这些人员交流时，态度是否和谐，与平时和信贷人员交流的态度是否一致。假设在和员工交流时，出现明显表现出不尊重或者容易发怒等情况，考虑客户是否脾气不好或者品行不一。

通常家庭和睦的客户相对来说家庭责任感较强，对于有过离婚历史的客户，需要观察当前家庭是否和睦，极端情况，比如有过背叛婚姻的历史的客户，需要慎重考虑客户的人品和责任心。

3、陈述事实和提供资料是否弄虚作假

在收集材料和调查过程中，发现客户有明显弄虚作假的情况，有理由怀疑客户不够诚信，人品有瑕疵。小微信贷督查有一项核心技术——交叉检验和逻辑验证，信贷人员可以通过不同信息来源、同一信息来源途径的勾稽关系，对客户信息进行真实性判断，从而判断客户是否撒谎或者隐瞒。

4、以往的信用记录

对客户的以往信用记录，除了查询个人及企业的人行征信外，还应该对客户经营行为中的履约情况进行了解。比如是否拖欠工资、是否按期付房租水电、是否按约定支付上游款项等。通过“历史表现”来判断“未来行为”。

同时，要尽可能了解客户是否有如酗酒、赌博、吸毒等不良嗜好，对于有不良嗜好的借款人，发放贷款一定要谨慎或拒绝发放贷款。

另外，对于有购买彩票习惯和炒股的借款人，要注意该客户是否已经沉迷其中，客户的行为是否已经影响到经营，客户是否可能将贷款挪用。

5、侧面评价

在贷前调查时，关注借款人家庭成员、雇员、邻居、朋友、担保人、上下游客户、行业协会、乡镇机关等对借款人评价如何，是否有良好的口碑。

二、被动还款意愿——违约成本

所谓违约成本，就是指借款人需要为其违约行为付出的代价。客户获得贷款，作为一个“理性人”，会衡量不还的后果，如果其违约带来的收益大于守约的收益，借款人会选择拒绝偿还借款。但如果其违约成本大于遵守合同的收益时，作为“理性人”，借款人还款意愿就会增强。

借款人的违约成本不仅仅是金钱方面的损失，一般来说，借款人的违约成本包括以下几个方面：

1、额外的资金成本

如果借款人按期还款，只需要正常还本付息就可以了，一旦违约，则需要支付相应的违约金或罚息，如果被起诉，可能需要承担诉讼费、律师费等费用，这些额外的负担是借款人违约的成本。当然， 一旦客户违约行为产生，资金成本增加的损失对其约束力会逐渐减少。

2、经营受到影响

借款人一旦违约，信贷机构将会采取一定的措施追讨，无论使用何种方式，势必对借款人的正常经营造成影响。同时，其他机构也将得到相关信息，可能导致对借款人未到期贷款进行提前收款，或者到期的贷款不再续贷，这都极有可能造成客户经营上的资金紧张。

3、家庭和社会生活受影响

客户违约，信贷机构对客户的追讨也不可避免影响到正常家庭生活，甚至有可能使整个家庭陷入混乱，老人孩子的正常生活也会被打乱。同时，借款人的社会声誉和评价也会受影响，外界对他的评价和信任度都会降低，这些都是无形的压力。

4、负面的征信记录

目前国内的信用体系越来越完善，并且征信记录和每个人生活和经济活动各个方面的关联度越来越高，借款人的违约行为一旦计入其征信记录，借款人不良的信用记录将会对其生活产生越来越大的影响。可以说，一旦违约，借款人的生活和经营举步维艰。

归根结底，不管是从主动或被动的角度分析还款意愿，还是软信息的全面分析，都指向客户的两个因素，即家庭因素和经营因素。综上，一笔正常的贷款是借款人还款能力和还款意愿综合作用的结果，还款能力侧重违约成本的分析方法在实际业务中是比较可操作的。